Carta dei servizi – procedure di reclamo

Carta dei servizi – procedure di reclamo

Le procedure di reclamo

Tutti i reclami su pedaggi, solleciti, esazione, sistemi di pagamento, info viabilità, infrastruttura, viabilità, mobilità e relazioni con il cliente, per poter essere gestiti, devono essere formulati per iscritto, in lingua italiana o inglese, attraverso una delle seguenti modalità:

• con posta ordinaria indirizzata ad Autostrada Pedemontana Lombarda S.p.A., Via Benigno Crespi, 17 – 20159 Milano (MI), indicando tassativamente nell’oggetto “Reclamo”;
• tramite sito web www.pedemontana.com – con accesso, anche senza registrazione, da apposito link “Reclami” posto in home page;
• via e-mail, scrivendo all’indirizzo dedicato reclami@pedemontana.com;
• con posta raccomandata, indirizzata ad Autostrada Pedemontana Lombarda S.p.A., Via Benigno Crespi, 17 – 20159 Milano (MI), indicando tassativamente nell’oggetto “Reclamo”;

• via PEC, all’indirizzo dedicato reclamipedemontana@pec.it.

   

Elementi minimi per la trattazione del reclamo

Possono essere esaminati solo i reclami che riportino almeno:

1. i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
2. i riferimenti identificativi dei transiti effettuati o programmati (punto di ingresso, di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) o la copia della ricevuta di pagamento del pedaggio;
3. la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla Carta dei servizi.

In caso di reclami privi di uno dei suddetti elementi, Autostrada Pedemontana Lombarda comunica all’utente l’inammissibilità del reclamo e la possibilità di ripresentarlo completo.

Tempi di risposta al Reclamo

Autostrada Pedemontana Lombarda garantisce risposta al Reclamo nel più breve tempo possibile e comunque entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione, nel rispetto di quanto riportato nella Carta dei servizi.

Ai fini del decorso del termine di risposta al reclamo:

a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail/pec o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;

b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto il giorno della consegna ad Autostrada Pedemontana Lombarda;

c) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso da parte di Autostrada Pedemontana Lombarda nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna.

Rimedi attivabili in caso di mancata risposta al reclamo o di risposta ritenuta insoddisfacente

Con Delibera n. 21/2023 l’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha approvato la disciplina, in prima attuazione, delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’articolo n. 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118, che trova applicazione alle istanze di conciliazione presentate successivamente al 27 febbraio 2023. Per tali controversie non è possibile proporre ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi a uno dei soggetti indicati all’articolo n. 4 della Delibera. Come previsto dall'articolo n.6 della Delibera, l’utente può presentare l’istanza di conciliazione qualora abbia già presentato un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo, nelle forme e con le modalità indicate dal Concessionario, e abbia ricevuto una risposta che reputi non soddisfacente o non abbia ricevuto risposta entro 30 giorni. Il testo completo della Delibera n. 21/2023 e consultabile sul sito internet dell’Autorità www.autorita-trasporti.it.

Resta ferma la facoltà per l’utente di presentare all’Autorità di Regolazione dei Trasporti un reclamo, istanza o segnalazione in ordine al rispetto dei livelli qualitativi e tariffari.

Report reclami 2025

Nella seguente tabella vengono riportati, per l’anno 2025 (a partire dal 27 marzo), il numero e le categorie dei reclami ricevuti e trattati, catalogati per motivo di reclamo, i tempi medi di risposta, i relativi esiti e le misure adottate per il superamento dei principali disservizi emersi, il livello di gradimento rilevato da parte degli utenti relativamente alla risposta ricevuta, nonché il numero e il valore complessivo degli indennizzi erogati.